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评论西门子危机公关走在错误的道路上

发布时间:2020-02-03 09:08:47 阅读: 来源:模框泡沫橡胶条厂家

最近,西门子“冰箱门”问题闹得沸沸扬扬,而刚刚发生的“砸冰箱”事件则让问题进一步升级。在整个“冰箱门”事件中,遭到诟病的不仅仅是其问题冰箱,还有其危机公关。人们难以置信,西门子危机公关何以竟囧到如此地步!

防民之口甚于防川

9月27日,罗永浩在微博中爆料西门子冰箱存在门关不严问题,引起网友关注。众多网友纷纷在网络上叙述了类似情况。西门子在得知消息后,不是第一时间在微博上回复网友质疑,而是选择了私下与罗永浩沟通,请罗永浩禁言。沟通时,西门子怀疑罗永浩的爆料动机是借机炒作,部分员工还进行了言语辱骂,由此事态扩大。

不过,在众多网友纷纷反映相同问题后,如果西门子能够足够重视,先劝消费者不要着急,并拿出诚意和实际行动来,努力为用户解决问题,也许广大网友也会体谅西门子,反而埋怨罗永浩得理不饶人,毕竟问题解决需要一段时间。事实上已经有很多人在指责罗永浩没完没了了。然而西门子并没有这样做,在其声明中,其一上来便首先否认产品质量问题,在上门为用户解决问题时还进行了收费。这无异于是对用户的二次伤害。

相关专家认为,从一方面来说,罗永浩及其他用户之所以会选用西门子产品,说明当初其对西门子产品的品质还是比较认可的。

有人做过统计,当人们对某产品产生不满时,25人之中只有一个人会站出来投诉,其他人则选择自认倒霉或什么话也不说,但是以后再也不会购买这个牌子的商品。这意味着一个人投诉时,其代表着25个人的不满。研究也表明,当客户的投诉被满意解决后,有95%的可能会再次购买此品牌产品。这也意味着当一个人由抱怨转到满意时,也将会影响周围24个人。

目前,罗永浩在微博上表达了自己的不满,而借助微博平台,也有更多的网友反映了自己遇到的问题,曾经潜在的抱怨被展现了出来。如果这些问题得到解决,这些网友仍然会成为西门子的忠实粉丝。然而西门子在处理问题上,却采取了回避和拖延的态度,结果反而让问题雪上加霜。

防民之口甚于防川,何况近500网友反映的问题,有上传视频作证,是不争的事实。深度公关客户总监朱新艳认为,企业在遇到类似情况时,最有效的解决途径,无论是否质量问题都要首先道歉,对产品为用户带来不便表示歉意,其次在后期行动上,要拿出诚意,努力为用户解决问题。这样不但不会有损自己的品牌形象,反而会像凤凰涅槃一样给自己再一次提升形象的空间。

危机公关一败涂地

有人认为,西门子危机公关之所以没做好,是因为对消费者利用微博这种新形式的维权方式毫无准备,一时急于灭火而乱了阵脚。据统计,微博言论的传播速度之快,超过了过去任何一种媒体。对此有人有过形象的比喻:“粉丝超过100,是一本内刊;超过1000,是一个布告栏;超过1万,是一本杂志;超过10万,是一份都市报;超过100万,是全国性报纸;超过1000万,是知名电视台;超过1亿,恭喜你,你是CCTV。”

而据了解,微博网友罗永浩粉丝有130多万,由于其名人效应,其朋友圈粉丝也不在少数。

而罗永浩的粉丝中还有近500名网友遇到了和罗永浩相同的情况。不仅如此,各家媒体也纷纷开通了网上官方微博,也对事态传播起到了推波助澜的作用。

如果说之前西门子为了急于灭火,危机公关不当情有可原外,那么在发生“砸冰箱”事件后,西门子对事件的官方声明,则令众人感叹:西门子公关部几形同虚设咦!

11月21日,在发生“砸冰箱”事件一天后,西门子在微博发表官方声明,称:“2011年11月20日,上午,有自称为西门子冰箱产品的消费者在西门子(中国)有限公司位于北京的总部大楼前进行‘维权’,就此,西门子(中国)有限公司做如下声明。在中国,西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司(博西家电)独立生产、销售并提供售后服务。博西家电是西门子参与投资的企业,在中国自主经营,致力于为消费者提供高质量的家电产品和服务,我们了解到,博西家电始终积极参与与消费者沟通,了解并解决问题,作为博西就爱点的合资方之一,西门子有限公司对此表示支持和鼓励。”

不过,正如罗永浩所言,在爆料出冰箱门关不严问题后,西门子方面主动找到罗永浩沟通,并确认了罗永浩的消费者身份,那么何来“自称为西门子产品的消费者”呢?西门子在声明中,称西门子产品在中国由博西家电制造,此举也被人指责明显是为了撇清与中国制造商博西家电的关系,面对问题毫无担当。出现这样的公关失误,这只能用西门子对自身品质的清高来解释了。然而,站的越高,可能摔的也就越响。

业内相关人士认为,西门子的公关败笔值得每一个企业深思。在现形势下,在网络社会不断发达的情况下,在微博平台让产品问题无处藏身的情况下,如何进行有效的危机公关,值得每一个企业深思!

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